1 ¿La entidad tiene definida su misión? La misión debe expresar de forma clara y concisa los objetivos fundacionales de la entidad y el colectivo al que se dirige: su razón de ser. La coherencia con la misión es uno de los pilares fundamentales de todo sistema de gestión de la calidad.
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2 ¿La misión identifica claramente al colectivo destinatario de sus productos o servicios? Es necesario que la misión especifique a qué personas se dirige la labor de la organización. Esto no significa mencionar todas las partes interesadas con las que la organización tiene algún tipo de compromiso, sino señalar a aquéllas que son su razón de ser.
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3 ¿La entidad tiene definida su visión? La visión debe aclarar por escrito cómo quiere ser vista la organización por sus partes interesadas. Debe responder a la pregunta: «¿qué tipo de organización queremos ser?». En principio, no debe contener datos sobre la historia de la organización ni información que ya esté recogida en la misión.
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4 ¿Los principios de la entidad se encuentran formulados? Es importante que los principios de la entidad se encuentren claramente formulados de acuerdo con la Norma ONG Calidad.
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5 ¿La dirección de la entidad asume compromisos públicos mediante el establecimiento de políticas y objetivos? La dirección dede liderar aprobando políticas en aquellos aspectos que resulten prioritarios para la organización: calidad, igualdad, medio ambiente, etc. Asimismo, debe definir sistemas de gestión y establecer objetivos que contribuyan a mejorar el ejercicio de derechos y la calidad de vida de las personas usuarias.
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6 ¿Es la dirección la responsable de aceptar compromisos con la administración pública, clientes finales, financiadores o frente a la sociedad? Es necesario registrar los compromisos adoptados con las distintas partes interesadas. Antes de adoptar un nuevo compromiso, la dirección debe asegurar su viabilidad y contrastar su coherencia con la misión y los principios de la organización.
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7 ¿Se dispone de los recursos humanos, económicos y materiales apropiados para implantar y mantener el sistema de gestión de calidad? El sistema de calidad debe prever los recursos necesarios para su implementación: dedicación de tiempo por parte del personal tanto remunerado como voluntario, apoyo externo, inversión económica, etc.
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8 ¿La dirección ha nombrado a una persona del equipo directivo para gestionar el sistema de calidad? La persona al cargo de la gestión de la calidad debe: -Velar por el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad. -Adecuar el sistema de gestión de la calidad a la misión y los objetivos de la organización. -Asegurar que se satisfacen las necesidades de las personas usuarias y el resto de partes interesadas. -Informar a la dirección sobre el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad.
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9 ¿La dirección realiza revisa y supervisa el sistema de calidad anualmente? Entre otros aspectos, la revisión del sistema de calidad debe tener en cuenta los resultados de las auditorías internas y externas, indicadores sobre la satisfacción de las partes interesadas, el cumplimiento de los objetivos establecidos y las acciones correctoras o preventivas puestas en marcha.
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PARTES INTERESADAS Tanto el sistema de gestión de la organización como las personas que lo forman, están ahí exclusivamente para trabajar con y para los beneficiarios, así como que sin ellos y sin su participación, la organización no será eficaz en el cumplimiento de sus objetivos ni de su Misión. Por tanto, para que la organización cumpla de forma efectiva con los requisitos de calidad, el sistema debe girar en torno a los beneficiarios, sus necesidades y su proyecto de vida. Y para eso es fundamental conocerles, analizar de manera sistemática sus necesidades y expectativas, hacerles partícipes y tomar decisiones de manera no paternalista, colocándoles en el centro de la estrategia de la organización.
10 ¿La entidad cuenta con un mapa de partes interesadas? Es posible que distintas áreas de una misma organización identifiquen distintas partes interesadas, por lo que es importante que todas las áreas participen en la elaboración del mapa.
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11 ¿Las necesidades y expectativas de las partes interesadas se recogen de manera periódica mediante un procedimiento estandarizado? Es necesario interactuar periódicamente con las distintas partes interesadas a fin de asegurar que los servicios, proyectos o productos ofrecidos se ajustan a sus necesidades y expectativas teniendo en cuenta cualquier cambio que se pueda producir en las mismas.
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13 ¿Este procedimiento se encuentra documentado? El canal, el momento en que se realiza la consulta y la forma en que se formula cada pregunta influyen en las respuestas obtenidas. Por lo tanto, es necesario realizar un esfuerzo por documentar un procedimiento que tenga en cuenta todas estas variables y permita obtener resultados fiables y comparables en el tiempo.
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